Hi, SEMMI mein Name!
Jede:r hat die Situation sicherlich schon erlebt: Die Zeit am Bahnhof ist sehr knapp, schnell muss noch eine Fahrkarte gekauft werden, man weiß aber nicht welcher Tarif der richtige ist. Und dann ist auch noch die Schlange vor dem Reisezentrum sehr lang. Mist! Aber keine Panik. Für solche Fälle hat DB Systel den Sprach-Avatar SEMMI entwickelt. Das intelligente Sprachassistenzsystem kann zum Beispiel als digitaler Avatar eingesetzt werden und könnte künftig auf großen Bildschirmen die Fragen der Reisenden beantworten. Auch im Nahverkehr kann SEMMI helfen und zum Beispiel direkt über den Fahrkartenautomaten Auskunft zu Tarifgebieten oder Ticketarten geben. So hat alles angefangen Verrückt, oder? Stimmt! Genau wie diese Geschichte. Denn am Anfang von SEMMI stand die Frage nach der Toilette. Diese Frage wird den Service Mitarbeiter:innen an vielen Bahnhöfen nämlich jeden Tag mehrfach gestellt. Doch spätestens dann, wenn sie auf Japanisch oder Suaheli antworten müssten, wird es kompliziert. Das muss doch anders gehen, dachte sich eine Gruppe von DB-Kolleg:innen und fing an zu experimentieren. Der beste Ort für kreative Ideen wie diese ist das Skydeck, die digitale Innovationsschmiede von DB Systel, wo schon einige gute Projekte gestartet sind. Nach viel Programmieren und Ausprobieren war die erste Version von SEMMI da und wird seitdem immer weiterentwickelt. SEMMI steht für „Sozio-Empathische Mensch-Maschine-Interaktion“ – ein Human-Machine-Interface-System auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI), das durch maschinelle Sprachverarbeitung und Übersetzung Benutzeranfragen nicht bloß verstehen, sondern möglichst auch in der gleichen Sprache beantworten kann. Einfach gesagt: SEMMI ist ein Sprach-Talent mit echten Service-Qualitäten. Einmal im gewünschten Servicebereich angelernt, beantwortet die KI Standard-Fragen von Fahrgästen und das rund um die Uhr – auch dann, wenn etwa die Reisezentren geschlossen sind. Natürlich treten auch im Bahnverkehr immer wieder unvorhergesehene Situationen wie Unwetter oder Störungen auf, die SEMMI nicht von selbst lernt, zu beantworten. Doch über Integration in die IT-Systeme und Zugriff auf Echtzeitdaten soll SEMMI zukünftig auch hier eine Ergänzung zu bestehenden Servicekanälen bieten. Bei komplexeren Anfragen oder solchen, die das System noch nicht beherrscht, verweist SEMMI auf die Kolleg:innen oder ruft diese im Bedarfsfall direkt selbst per Videoanruf an. SEMMI als Roboterkopf in Frankfurt, Berlin und Tokio Ob Mann oder Frau, blond oder brünett, Hipster oder Rocker:in – wie SEMMI aussehen soll, entscheidet der jeweilige Projektpartner gemeinsam mit DB Systel anhand der Bedürfnisse jedes individuellen Einsatzes. Die KI hat viele verschiedene Gesichter. Bislang kam SEMMI bereits als Roboter, digitaler Avatar oder auch als Telefon-Hotline ohne visuelles Erscheinungsbild zum Einsatz. Die erste Generation startete als Roboterkopf mit Feldversuchen am Frankfurter Flughafen und später am Berliner Hauptbahnhof. Hier schaffte SEMMI es, in 90 Tagen über 17.000 Anfragen in 9 Sprachen zu beantworten. Wow! Kurz zuvor noch hatte SEMMI einen Auftritt Big in Japan: Den ersten Auslandstest, wie sich eine Fremdsprache erlernen lässt, gab es in der Millionenmetropole Tokio. Wirklich, Japanisch? Ja klar, wenn schon, dann richtig! Dabei hat das Team hinter SEMMI gelernt, dass es nicht immer ausreichend ist, Sprache automatisiert zu übersetzen. Auch kulturelle Feinheiten sollten berücksichtigt werden. Warum soll gesprochene Sprache schwierig sein? Heute gehört es für viele zum Alltag, mit Chatbots auf einer Webseite oder per Messenger zu schreiben. Sie funktionieren auf Textbasis, reagieren also auf das geschriebene Wort. Doch gesprochene Sprache unterscheidet sich davon enorm: Dialekte, Akzente, sprachliche Eigenheiten oder Füllwörter sind deutlich komplexer und schwieriger zu verarbeiten. Auch ist das gesprochene Wort nicht mehr rückgängig zu machen – anders als ein nicht abgesendeter Text. Entsprechend aufwendig sind Training und Weiterentwicklung. Außerdem ist spätestens seit der Einführung von Siri, Alexa und Co bekannt, wie wichtig die zwischenmenschliche Interaktion bei Sprachassistenzsystemen ist. SEMMI soll Nutzer:innenbewusst in ihren Stärken befähigen und in ihren Schwächen unterstützen. Neben einer intelligenten Dialogführung sollen vor allem visuelle Komponenten wie die Erscheinungsform des Avatars und unterstützende Grafiken die Interaktion intuitiv, merkfähig und weitestgehend barrierefrei gestalten. Doch wie wirken sich all diese Modalitäten auf die Benutzer-Interaktion aus? Noch können auch die Technolog:innen hinter SEMMI nicht alle Fragen beantworten. Doch ein gemeinsames und mehrjähriges Forschungsprojekt unter Leitung der TH Köln verspricht auch hier neue Erkenntnisse für den Einsatz von SEMMI. So geht es weiter „Derzeit laufen die Vorbereitungen für die nächsten Praxiseinsätze auf Hochtouren“, sagt Thomas Schiffler, Product Owner und federführend verantwortlich für die Weiterentwicklung von SEMMI. Der Avatar soll vermehrt in den Fokus rücken, um auch die Möglichkeit zu bieten, Fahrkartenautomaten kontaktfrei und per Sprachdialog zu bedienen. Nach ersten Einsätzen am Frankfurter Flughafen soll SEMMI auch an anderen Flughäfen für Entlastung im Kundenservice sorgen. Auch Veranstaltungsorte, Einkaufszentren oder Einrichtungen der öffentlichen Verwaltung zeigen bereits Interesse an der Lösung von Thomas Schiffler und seinem Team: „Überall, wo Standardkommunikation gefragt ist“, bekräftigt der KI-Experte. Eins ist sicher: Die Reise wird weitergehen, Sprachassistenten stehen erst am Anfang. Deshalb: Wir feiern SEMMI! Bereit, die Digitalisierung voranzubringen? Die Kolleg:innen vom SEMMI-Team haben dich inspiriert oder du hast eine Idee, mit der du anderen Bahner:innen helfen willst? Wir sind unter skydeck@deutschebahn.com immer für neue Einfälle zu haben und helfen dir dabei, Ideen und Projekte zu verwirklichen! Du bist Bahner:in und hast eine konkrete Idee? Dann schreib einfach an unsere Ideenpostbox und werde Innovator:in von morgen. Wir freuen uns auf dich! Deine Skydeck Crew.Jede:r hat die Situation sicherlich schon erlebt: Die Zeit am Bahnhof ist sehr knapp, schnell muss noch eine Fahrkarte gekauft werden, man weiß aber nicht welcher Tarif der richtige ist. Und dann ist auch noch die Schlange vor dem Reisezentrum sehr lang. Mist! Aber keine Panik. Für solche Fälle hat DB Systel den Sprach-Avatar SEMMI entwickelt. Das intelligente Sprachassistenzsystem kann zum Beispiel als digitaler Avatar eingesetzt werden und könnte künftig auf großen Bildschirmen die Fragen der Reisenden beantworten. Auch im Nahverkehr kann SEMMI helfen und zum Beispiel direkt über den Fahrkartenautomaten Auskunft zu Tarifgebieten oder Ticketarten geben.
So hat alles angefangen
Verrückt, oder? Stimmt! Genau wie diese Geschichte. Denn am Anfang von SEMMI stand die Frage nach der Toilette. Diese Frage wird den Service Mitarbeiter:innen an vielen Bahnhöfen nämlich jeden Tag mehrfach gestellt. Doch spätestens dann, wenn sie auf Japanisch oder Suaheli antworten müssten, wird es kompliziert.
Das SEMMI-Team tagt regelmäßig per Teams.
Das muss doch anders gehen, dachte sich eine Gruppe von DB-Kolleg:innen und fing an zu experimentieren. Der beste Ort für kreative Ideen wie diese ist das Skydeck, die digitale Innovationsschmiede von DB Systel, wo schon einige gute Projekte gestartet sind. Nach viel Programmieren und Ausprobieren war die erste Version von SEMMI da und wird seitdem immer weiterentwickelt. SEMMI steht für „Sozio-Empathische Mensch-Maschine-Interaktion“ – ein Human-Machine-Interface-System auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI), das durch maschinelle Sprachverarbeitung und Übersetzung Benutzeranfragen nicht bloß verstehen, sondern möglichst auch in der gleichen Sprache beantworten kann. Einfach gesagt: SEMMI ist ein Sprach-Talent mit echten Service-Qualitäten. Einmal im gewünschten Servicebereich angelernt, beantwortet die KI Standard-Fragen von Fahrgästen und das rund um die Uhr – auch dann, wenn etwa die Reisezentren geschlossen sind.
Natürlich treten auch im Bahnverkehr immer wieder unvorhergesehene Situationen wie Unwetter oder Störungen auf, die SEMMI nicht von selbst lernt, zu beantworten. Doch über Integration in die IT-Systeme und Zugriff auf Echtzeitdaten soll SEMMI zukünftig auch hier eine Ergänzung zu bestehenden Servicekanälen bieten. Bei komplexeren Anfragen oder solchen, die das System noch nicht beherrscht, verweist SEMMI auf die Kolleg:innen oder ruft diese im Bedarfsfall direkt selbst per Videoanruf an.
SEMMI als Roboterkopf in Frankfurt, Berlin und Tokio
Ob Mann oder Frau, blond oder brünett, Hipster oder Rocker:in – wie SEMMI aussehen soll, entscheidet der jeweilige Projektpartner gemeinsam mit DB Systel anhand der Bedürfnisse jedes individuellen Einsatzes. Die KI hat viele verschiedene Gesichter. Bislang kam SEMMI bereits als Roboter, digitaler Avatar oder auch als Telefon-Hotline ohne visuelles Erscheinungsbild zum Einsatz.
SEMMI
Die erste Generation startete als Roboterkopf mit Feldversuchen am Frankfurter Flughafen und später am Berliner Hauptbahnhof. Hier schaffte SEMMI es, in 90 Tagen über 17.000 Anfragen in 9 Sprachen zu beantworten. Wow! Kurz zuvor noch hatte SEMMI einen Auftritt Big in Japan: Den ersten Auslandstest, wie sich eine Fremdsprache erlernen lässt, gab es in der Millionenmetropole Tokio. Wirklich, Japanisch? Ja klar, wenn schon, dann richtig! Dabei hat das Team hinter SEMMI gelernt, dass es nicht immer ausreichend ist, Sprache automatisiert zu übersetzen. Auch kulturelle Feinheiten sollten berücksichtigt werden.
Warum soll gesprochene Sprache schwierig sein?
Heute gehört es für viele zum Alltag, mit Chatbots auf einer Webseite oder per Messenger zu schreiben. Sie funktionieren auf Textbasis, reagieren also auf das geschriebene Wort. Doch gesprochene Sprache unterscheidet sich davon enorm: Dialekte, Akzente, sprachliche Eigenheiten oder Füllwörter sind deutlich komplexer und schwieriger zu verarbeiten. Auch ist das gesprochene Wort nicht mehr rückgängig zu machen – anders als ein nicht abgesendeter Text. Entsprechend aufwendig sind Training und Weiterentwicklung.
Außerdem ist spätestens seit der Einführung von Siri, Alexa und Co bekannt, wie wichtig die zwischenmenschliche Interaktion bei Sprachassistenzsystemen ist. SEMMI soll Nutzer:innenbewusst in ihren Stärken befähigen und in ihren Schwächen unterstützen. Neben einer intelligenten Dialogführung sollen vor allem visuelle Komponenten wie die Erscheinungsform des Avatars und unterstützende Grafiken die Interaktion intuitiv, merkfähig und weitestgehend barrierefrei gestalten. Doch wie wirken sich all diese Modalitäten auf die Benutzer-Interaktion aus? Noch können auch die Technolog:innen hinter SEMMI nicht alle Fragen beantworten. Doch ein gemeinsames und mehrjähriges Forschungsprojekt unter Leitung der TH Köln verspricht auch hier neue Erkenntnisse für den Einsatz von SEMMI.
SEMMI begrüßt Gäste auf dem Green Tech Festival 2020
So geht es weiter
„Derzeit laufen die Vorbereitungen für die nächsten Praxiseinsätze auf Hochtouren“, sagt Thomas Schiffler, Product Owner und federführend verantwortlich für die Weiterentwicklung von SEMMI. Der Avatar soll vermehrt in den Fokus rücken, um auch die Möglichkeit zu bieten, Fahrkartenautomaten kontaktfrei und per Sprachdialog zu bedienen. Nach ersten Einsätzen am Frankfurter Flughafen soll SEMMI auch an anderen Flughäfen für Entlastung im Kundenservice sorgen. Auch Veranstaltungsorte, Einkaufszentren oder Einrichtungen der öffentlichen Verwaltung zeigen bereits Interesse an der Lösung von Thomas Schiffler und seinem Team: „Überall, wo Standardkommunikation gefragt ist“, bekräftigt der KI-Experte. Eins ist sicher: Die Reise wird weitergehen, Sprachassistenten stehen erst am Anfang. Deshalb: Wir feiern SEMMI!
Bereit, die Digitalisierung voranzubringen?
Die Kolleg:innen vom SEMMI-Team haben dich inspiriert oder du hast eine Idee, mit der du anderen Bahner:innen helfen willst? Wir sind unter skydeck@deutschebahn.com immer für neue Einfälle zu haben und helfen dir dabei, Ideen und Projekte zu verwirklichen! Du bist Bahner:in und hast eine konkrete Idee? Dann schreib einfach an unsere Ideenpostbox und werde Innovator:in von morgen.
Wir freuen uns auf dich!
Deine Skydeck Crew.