Digitaler Avatar

Früher Roboterkopf ohne Haare, dann Avatar mit Blazer und Frisur: Der KI-Concierge der Deutschen Bahn SEMMI hat optisch und technologisch schon einen langen Weg hinter sich. Als digitaler Avatar konnte sich das intelligente Sprachassistenzsystem seit Anfang 2020 bereits erfolgreich in Pilotbetrieben beweisen. Künftig soll er allen Kund:innen zur Seite stehen und ihre Fragen beantworten.

Na gut, an die Schönheit des blauen Wesens aus James Camerons ebenfalls Avatar heißenden Science-Fiction-Film kommt Avatar SEMMI vielleicht noch nicht ganz heran. Aber die Deutsche Bahn hat eine vielversprechende Vision für die KI: SEMMI soll in Zukunft im ÖPVN direkt auf den Fahrkartenautomaten Auskunft zu Tarifgebieten oder Fahrkartentypen geben und alle Fragen der Reisenden beantworten sowie die Mitarbeiter:innen vor Ort  entlasten. Und das ist noch nicht alles. Mittlerweile hat SEMMI eine so steile Karriere hingelegt, dass die Technologie bereits in mehreren Geschäftsfeldern der Deutschen Bahn und auch darüber hinaus, in externen Organisationen eingesetzt wird. Aber einmal von vorne.

Wie der digitale Avatar SEMMI seinen Namen bekam

Ganz am Anfang stand die Frage nach der Toilette. Sie gehört zu den Standardfragen, die Service-Mitarbeiter:innen an den Bahnhöfen jeden Tag viele Male beantworten. So weit, so gut. Knifflig kann es dann werden, wenn die Muttersprachen der Reisenden ins Spiel kommen, zum Beispiel an den großen, international frequentierten Bahnhöfen. „Die Toilette finden Sie …“ auf Russisch oder Japanisch hat eben nicht jeder sofort parat.

Eine Gruppe von DB-Mitarbeitenden fing an zu tüfteln. Heraus kam SEMMI. Der Begriff steht für „Sozio-Empathische Mensch-Maschine-Interaktion“ – ein Human-Machine-Interface-System auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI), das auf Sprachen spezialisiert ist und permanent dazulernt. Oder, einfacher ausgedrückt: SEMMI ist ein vielsprachiger Concierge-Service mit echten Dienstleisterqualitäten.

Die Vision dahinter: Mit Hilfe von Conversational AI das Servicepersonal vor Ort unterstützen und Reisenden möglichst einfach per Sprachdialog Auskunft geben. Smart, oder?

Als stationäres Auskunftssystem konnte der digitale Avatar Reisenden bereits auf 10 verschiedenen Sprachen in 3 Ländern weiterhelfen. Dabei tritt die KI-Technologie hinter SEMMI als Roboter oder digitaler Avatar oftmals mit anderem Namen und Aussehen in Erscheinung und hat bereits über 100.000 Anfragen erhalten und verarbeitet. So beweisen die Pilotprojekte von SEMMI an Bahnhöfen, Flughäfen und U-Bahn-Stationen sowie auch auf Messen, dass KI-Sprachdialogsysteme nicht nur für den Gebrauch auf Smart Speakern im Eigenheim, sondern auch im Personenverkehr nützlich sind.

SEMMI begeistert mit ihrer freundlichen Art Reisende weltweit (Deutsche Bahn AG / Dominic Dupont)

„SEMMI beantwortet die gängigen Fragen von Reisenden – und zwar rund um die Uhr“, sagt Product Owner Robert Muras. „Das entlastet die Kolleg:innen im Service, die dann mehr Zeit für komplexe Auskünfte und echte Reiseberatung haben. Außerdem können wir Reisenden so auch außerhalb der Geschäftszeiten weiterhelfen.“ Und auch bei unvorhergesehenen Situationen wie Unwettern oder Störungen könnte das intelligente System die Mitarbeiter:innen darin unterstützen, den Informationsbedarf in Echtzeit abzudecken.

Künftig soll SEMMI in den digitalen Informationskanälen der Deutschen Bahn, auf bahn.de, im DB Navigator und in den unzähligen Service-Hotlines für Kund:innen und Mitarbeiter:innen eingesetzt werden.

Potenzial von SEMMI – Chancen für externe Unternehmen

Nach vielen Entwicklungsschritten kann der digitale Avatar seine Fühler weiter ausstrecken. Das wertvolle, tiefe Technologie-Verständnis und Knowhow, das mithilfe des digitalen Avatars SEMMI in den vergangenen Jahren stetig gewachsen ist, möchte das Team bei der DB Systel noch intensiver an weiteren Touchpoints in der Customer Journey im Mobilitätssektor einsetzen. So beispielsweise im Kundenservice und Contact Centern von Bahn- und Flughäfen. Dabei stellt DB Systel in Kooperation mit den 3D-Spezialisten der Charamel GmbH Avatar-Charaktere zur Interaktion auf modernen Digital-Signage-Lösungen genauso bereit, wie voll-integrierte Telefonassistenzsysteme im Zusammenspiel mit Kundenberater:innen.

Digitaler Avatar Ella im Hauptbahnhof in Newcastle mit unserem Partner LNER (Deutsche Bahn AG)

Übrigens: In außergewöhnlichen Situationen, in denen der persönliche Kundenkontakt einer für Standardfragen optimierte KI weiterhin überlegen ist, ermöglichen interaktive, virtuelle Avatare der DB Systel eine Live-Videoberatung durch Servicepersonal. Die KI erkennt komplexe Kundenanliegen und bietet Benutzer:innen an, Mitarbeitende mit den passenden Kompetenzen zur Klärung ihrer Anliegen anzurufen. Dem Servicepersonal werden gleichzeitig die wichtigsten Informationen oder ganze Gesprächsverläufe bereitgestellt. So können die Expert:innen deutlich gezielter auf die Kundenanliegen eingehen und Kund:innen müssen ihr Anliegen nicht mehrfach schildern.

SEMMI hat wahrlich eine Erfolgsgeschichte geschrieben.

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